تابع قناة عكاظ على الواتساب
تتباين الأزمات في عالم الطيران حسب نوعية الحدث وحجمه، لكن أكثرها أهمية ما ينتج عنه خسائر بالأرواح أو يكون سببه خطأ فادح يتعلق بالسلامة.
في اللحظات الأولى لأي حادثة جوّية، ومع إجراءات الإنقاذ والتحرز الطبيعية، يكون أهم إجراء سريع هو ما يتعلق بإدارة الأزمة إعلامياً، كيف تُروى القصة، ومتى تُقال الحقيقة.
عندما وقع اصطدام الطائرة الكندية بعربة الإطفاء، الأسبوع الماضي على مدرج مطار لاغوارديا في نيويورك، حرصتُ كثيراً على متابعة المعالجة الإعلامية الرسميّة؛ لأن الحادث يعد اختباراً لقدرة النظام على إدارة الرواية، والتعامل مع التداعيات.
النموذج الإعلامي الأمريكي مرتّب وجامد، فقد تحركت إدارة الطيران الفيدرالي Federal Aviation Administration بسرعة لضبط الإطار واستباق أي فوضى في الروايات.. صدر بيان قصير، خلت عباراته كالعادة من أي مشاعر، اكتفى بالحقائق الأولية دون تفسير أو استنتاج.
هذا الأسلوب لا يعتبر بروداً بقدر ما هو انضباط يهدف إلى حماية الرواية من التشويش المبكر أو التناقض لاحقاً.
بعد ذلك، تراجع الصوت الإداري وتقدّم صوت التحقيق، حيث جاء دور المجلس الوطني لسلامة النقل، National Transportation Safety Board (وهو الجهة المختصة بالتحقيق) ليكون هو المرجع المعرفي للحادث، وهنا تظهر إحدى أهم نقاط القوة في النموذج الأمريكي، أعني الفصل بين جهة التشغيل وجهة التحقيق، مما يعزز المصداقية ويمنع تضارب الرسائل، خلال ذلك التزم المطار والجهات الأخرى بنطاق تواصل محدد، يركّز على الجوانب التشغيلية مثل الإغلاق، دون الإغراق في التفاصيل.
هذا التسلسل في الطرح الإعلامي لم يكن عشوائياً على الاطلاق، فهو يقوم على فلسفة واضحة تعتمد «التدرج في كشف الحقيقة»، وعدم الاستجابة لضغوط الرأي العام أو سرعة وسائل التواصل.
في المقابل، نجد أن الأسلوب العربي في إدارة أزمات الطيران يميل إلى صياغة مختلفة، البيان الذي يصدر يثبت الواقعة ويحاول أن يحتوي آثارها، فيذكر بعض التفاصيل ويكون أكثر دفئاً وأقرب للنّاس لكنّه قد يورد أحياناً معلومات لم تكتمل، ويكون هدفه حماية الشعور العام.
الفارق في المهنية بين النموذجين الأمريكي والعربي ليس كبيراً، لكن في ترتيب الأولويات هناك فرق، في الولايات المتحدة تبنى الرواية لتصمد أمام التحقيق والقضاء حتى لو بدت باردة في اللحظات الأولى، أما في بيئتنا فتبنى الرسالة لتكون مطمئنة نفسياً حتى لو كانت قبل اكتمال الصورة.
في قطاع مثل الطيران، حيث يرتبط الأمر مباشرة بإحساس الناس بالأمان، تصبح المعلومة الدقيقة جزءاً من منظومة السلامة، وليست مجرد محتوى إعلامي، كل كلمة تُقال، وكل تأخير في التوضيح، له أثر يتجاوز الخبر إلى شعور عام بالثقة أو القلق؛ لذلك تبقى المعادلة الأصعب، هل تقول أقلّ مما تعرف أم أكثر مما يجب؟!
من أشهر النظريات في هذا السياق، نموذج Situational Communication Theory (SCCT) الذي يفترض أن أسلوب التواصل يتأثر بالثقافة والبيئة القانونية وحساسية السمعة؛ لذلك تكون معالجة الأزمات في الطيران انعكاساً لأنظمة قانونية وثقافات مؤسسية مختلفة، مثل تحفّظ الخطاب الأمريكي بسبب البيئة القانونية هناك؛ لذلك يمكن القول إن النظام الأمريكي نجح في ضبط الإطار الإعلامي ولم يتسرع في تقديم إجابات غير مكتملة، وهذا بحد ذاته معيار مهم.
في النهاية، إدارة حوادث الطيران إعلامياً هي قبل كل ذلك وبعده، عملية حسّاسة توازي في أهميتها إدارة الحدث نفسه، فالثقة بالطيران لا تبنى في الإجراءات فقط إنما تُصاغ مع كل كلمة تخرج للناس.
The crises in the aviation world vary according to the type and magnitude of the event, but the most significant ones are those that result in loss of life or are caused by a grave safety error.
In the first moments of any air incident, alongside the usual rescue and precautionary measures, the most important quick action relates to managing the crisis from a media perspective: how the story is told and when the truth is revealed.
When the Canadian plane collided with a fire truck last week on the runway at LaGuardia Airport in New York, I was keen to closely follow the official media handling; as the incident serves as a test of the system’s ability to manage the narrative and deal with the repercussions.
The American media model is organized and rigid; the Federal Aviation Administration (FAA) acted swiftly to set the framework and preempt any chaos in the narratives. A brief statement was issued, devoid of any emotions as usual, sticking to the preliminary facts without explanation or inference.
This approach is not considered coldness as much as it is discipline aimed at protecting the narrative from early confusion or later contradictions.
After that, the administrative voice receded and the voice of the investigation advanced, as the National Transportation Safety Board (NTSB), the body responsible for the investigation, took its turn to be the authoritative reference for the incident. Here, one of the key strengths of the American model emerges: the separation between the operating entity and the investigating body, which enhances credibility and prevents conflicting messages. During this time, the airport and other entities adhered to a defined communication scope, focusing on operational aspects like closures, without drowning in details.
This sequence in media presentation was not random at all; it is based on a clear philosophy that relies on “gradual revelation of the truth” and not responding to public opinion pressures or the speed of social media.
In contrast, the Arab approach to managing aviation crises tends to have a different formulation. The statement issued confirms the incident and attempts to contain its effects, mentioning some details and being warmer and closer to the people, but it may sometimes include incomplete information, aiming to protect public sentiment.
The difference in professionalism between the American and Arab models is not significant, but there is a difference in prioritization. In the United States, the narrative is constructed to withstand investigation and judicial scrutiny, even if it appears cold in the initial moments. In our environment, however, the message is crafted to be psychologically reassuring, even if it is presented before the complete picture is available.
In a sector like aviation, where the matter is directly linked to people’s sense of safety, accurate information becomes part of the safety system, not just media content. Every word spoken and every delay in clarification has an impact that goes beyond the news to a general feeling of trust or anxiety; thus, the equation remains the most challenging: do you say less than you know or more than you should?!
One of the most famous theories in this context is the Situational Communication Theory (SCCT), which posits that communication style is influenced by culture, legal environment, and reputation sensitivity. Therefore, crisis management in aviation reflects different legal systems and institutional cultures, such as the cautiousness of American discourse due to the legal environment there. Thus, it can be said that the American system succeeded in controlling the media framework and did not rush to provide incomplete answers, which is an important criterion in itself.
In the end, managing aviation incidents from a media perspective is, above all, a sensitive process that is as important as managing the event itself. Trust in aviation is not built solely on procedures but is shaped with every word that reaches the public.
