أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال أبريل 2024.
وكشفت الهيئة عن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر أبريل الماضي، التي بلغت 924 شكوى، ورصد المؤشرُ أنَّ «الخطوط الجوية السعودية» جاءت أقلّ شركات الطيران شكاوى، بواقع 10 شكاوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر أبريل وصلت إلى ٩١%، بينما حلَّت «طيران ناس» ثانياً بواقع ١٦ شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى ٩٩%، وجاء ثالثاً «طيران أديل» إذ وصل عدد الشكاوى إلى ١٨ شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى ٩٦%، فيما جاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر أبريل عن خدمات الأمتعة أولاً، ثم الرحلات، ثم التذاكر.
وأوضحت الهيئة أنَّ مؤشرَ تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر أبريل الماضي، أشارَ إلى حصول مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بالمدينة المنورة على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 30% لكل 100 ألف مسافر، في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي تزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، وبواقع شكويين، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، بينما حصل مطار الملك عبدالله الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي تقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار نجران هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيَّنَت هيئة الطيران المدني أنَّ إصدارَ التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة؛ يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أنَّ الهيئةَ وفَّرَت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد ١٩٢٩، وخدمة «واتساب» على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، إذ تتلقى الهيئة الشكاوى من خلال تلك القنوات التي تنوَّعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.
ودعماً من الهيئة العامة للطيران المدني لشركاء النجاح لديها من المطارات؛ أعدَّت الهيئةُ كتيِّباً يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وعُمم على مشغلي المطارات، حيث يُحدد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.
