التحفظ على تقارير خدمة العملاء التي تصل إلى المسؤول في أي قطاع حكومي أو خاص أمر مشروع لسببين؛ الأول أن الأرقام والإحصائيات التي تصل إلى 95% وأكثر في مستوى الرضا؛ لا تعكس واقع العميل في احتياجاته والإجابة على تساؤلاته واستفساراته، وأكبر مؤشر لهذا السبب هو ردود فعل الجمهور في شبكات التواصل الاجتماعي على مستوى الخدمة، التي ليس بالضرورة أن تعكس تلك الردود الرأي العام المجتمعي، لكنها حتماً وقولاً واحداً تمثّل أحد أهم مؤشرات الرأي العام في أي مجتمع، وبالتالي يمكن قياسها وتحليلها.
والسبب الثاني أن هذه التقارير عبارة عن تجميع بيانات للتذاكر أو الشكاوى التي تم فتحها من قبل العملاء، وبالتالي إغلاقها من طرف واحد وهي الجهة وليس العميل، والدليل حجم التذاكر والشكاوى التي يتم فتحها مرة أخرى من قبل العميل الواحد وفي وقت متزامن، كذلك الاتصالات المتكررة في اليوم نفسه من هذا العميل، كما أن هناك مؤشراً آخر وهو النموذج التشغيلي لمراكز الاتصال التي هي عبارة عن ردود موحدة من قبل الموظفين، ولا يوجد في معظمها إجابات واضحة على تساؤلات العميل، وهو ما يجعله أمام وجهة نظر واحدة، وينهي المكالمة مضطراً دون أن يتم حل مشكلته.
المسؤول الناجح والذكي حينما يحضر اجتماعاً لمناقشة تقارير خدمة العملاء في قطاعه؛ يجب أن يكون على طاولة اجتماعه ثلاثة تقارير أخرى؛ الأول يتناول تحليل مؤشرات الرأي العام في شبكات التواصل الاجتماعي حول مستوى الخدمات المقدمة في جهته، والثاني أن يكون لديه تقرير «العميل الخفي» الذي نزل إلى الميدان ورصد أبرز ملحوظات العملاء على الخدمة، والثالث تقرير الملاحظة بالمشاركة، من خلال فريق عمل داخلي محايد ومستقل يتولى الرد على عيّنة من اتصالات العملاء، وفق نموذج للملاحظة والتقييم.
كل هذه التقارير الثلاثة؛ تكشف مدى مصداقية تقارير خدمة العملاء في أي جهة؛ لأن ما هو حاصل الآن أن المسؤول يخرج من اجتماع مناقشة تقرير خدمة العملاء وكل شيء تمام، وأرقام ونسب فلكية، ورضا العملاء في أعلى قمة، ثم يخرج من الاجتماع ويجد هذا المسؤول نفسه أمام هاشتاق بمحتوى سلبي باسمه أو اسم جهته في شبكات التواصل الاجتماعي، ويتفاعل معه الجمهور بفيديوهات وقصص إنسانية واقعية، ويثبتون عكس الأرقام الموجودة، والمستهدفات الصفرية -تصفير مشاكل العملاء- التي هي عبارة عن «كذبة وصدقناها»، والأسوأ من كل ذلك أن معد تقرير «كل شيء تمام» موجود في الظل، والمسؤول وحيداً في الواجهة أمام الجمهور.
جانب آخر، وهو أن بعض أرقام تقارير خدمة العملاء تعتمد على مدخلات تقييم من العملاء أنفسهم، وهذا صحيح، مثل رضا العميل على مستوى الخدمة، أو مستوى الرضا عن الموظف خلال عملية الاتصال، ولكنها غير كافية، والمقصود أنها لا تكفي بدون التقارير الثلاثة التي أشرنا إليها سابقاً، وعلى هذا الأساس لا يمكن الاعتماد على أرقام خدمة العملاء على مبدأ هو «الخصم والحَكَم».
أخبار ذات صلة
