تابع قناة عكاظ على الواتساب
في المؤسسات كلها، عادةً ما إن تنتهي من مهمة أو خدمة تُقدَّم للمستفيد، إلا ويصلنا رابط لقياس مدى الرضا عن الخدمة. أصبحت هذه الروابط جزءاً مألوفاً من يومنا العملي، نفتحها أحياناً بدافع المسؤولية، وأحياناً بدافع العادة، ونُجيب عن أسئلة تتكرر بصيغ مختلفة: كيف كانت سرعة الإنجاز؟ هل كان الموظف متعاوناً؟ هل كانت الإجراءات واضحة؟
وأنا أتأمل هذه الأسئلة، يلفتني دائماً أنها تدور حول ما هو ظاهر وقابل للقياس، وكأن التجربة تُختصر في أرقام تُجمع ونِسب تُعرض في تقارير أنيقة ومنظمة، لكن في المقابل، هناك جانب كامل من التجربة لا يظهر في أي نموذج، ولا يجد له خانة للاختيار.
ذلك الجانب يتعلق بالإنسان نفسه.. بالموظف الذي قدّم الخدمة، هل كان مرتاحاً وهو يؤدي عمله؟ هل شعر بالتقدير أم أنه كان يُنجز مهمته كواجب ثقيل؟ هل كان حاضراً بشغفه، أم فقط يؤدي ما عليه وينتظر نهاية اليوم؟
هذه الأسئلة، رغم بساطتها، إلا أنها تمس جوهر ما يمكن أن نسميه «جودة الحياة الوظيفية». هذا المفهوم الذي لا يُقاس بسهولة، ولا يظهر مباشرة في مؤشرات الأداء، لكنه حاضر في كل تفصيلة صغيرة داخل بيئة العمل؛ لأن ما يقدمه الموظف لا ينفصل عن شعوره، بل هو انعكاس مباشر له، حتى وإن حاول إخفاءه.
من هنا، أجد أن الاكتفاء بقياس رضا المستفيد وحده لا يكفي لرسم صورة حقيقية عن جودة الخدمة. فقبل أن نسأل المستفيد عن تجربته، ربما يجدر بنا أن نسأل من قدّم هذه التجربة: كيف كان شعورك وأنت تقوم بها؟
الفكرة ليست في استبدال الاستبيانات، بل في توسيع زاوية النظر. أن نضيف بعداً إنسانياً بسيطاً، يُمكّننا من فهم ما يحدث خلف الكواليس، قد يكون ذلك عبر أدوات سريعة وخفيفة، أو حتى عبر ثقافة تشجع الموظف على التعبير دون تردد، والهدف من وجهة نظري ليس التعقيد، بل الالتفات. لأن بيئة العمل التي تُنصت لمشاعر أفرادها، لن تنتظر تراجع الأداء لتتحرك، بل ستفهم الإشارات مبكراً. وحينها، تتحوّل جودة الحياة الوظيفية من شعار يُتداول، إلى ممارسة يومية تُعاش.
ببساطة، أرى أنه قد تبدو الخدمة للمستفيد هي المحطة الأخيرة، لكنها في الحقيقة تبدأ من الداخل.. من شعور الموظف نفسه. فإذا كان هذا الشعور متوازناً ومطمئناً، انعكس ذلك تلقائياً على كل ما يقدمه. أما إذا كان مثقلاً، فحتى أفضل الأنظمة لن تُخفي أثره بالكامل.
ختاماً.. ربما آن الأوان أن نسأل سؤالاً مختلفاً قليلاً.. ليس فقط: «هل أنت راضٍ عن الخدمة؟»، بل أيضاً: «كيف كان حال من قدّمها لك؟».
In all institutions, it is common that as soon as you finish a task or service provided to the beneficiary, a link arrives to measure the satisfaction with the service. These links have become a familiar part of our workday; we sometimes open them out of responsibility, and sometimes out of habit, answering questions that are repeated in different forms: How was the speed of completion? Was the employee helpful? Were the procedures clear?
As I reflect on these questions, I am always struck by the fact that they revolve around what is visible and measurable, as if the experience is reduced to numbers that are aggregated and percentages displayed in neat and organized reports. However, on the other hand, there is a whole aspect of the experience that does not appear in any model and does not find a checkbox for selection.
This aspect relates to the person themselves… to the employee who provided the service. Were they comfortable while performing their work? Did they feel appreciated, or were they completing their task as a heavy obligation? Were they present with passion, or were they just doing what they had to do and waiting for the end of the day?
These questions, despite their simplicity, touch the essence of what we might call “the quality of work life.” This concept is not easily measured and does not directly appear in performance indicators, but it is present in every small detail within the work environment; because what the employee provides is inseparable from their feelings, but rather a direct reflection of them, even if they try to hide it.
From here, I find that merely measuring the satisfaction of the beneficiary is not enough to paint a true picture of service quality. Before we ask the beneficiary about their experience, perhaps we should ask those who provided that experience: How did you feel while doing it?
The idea is not to replace surveys, but to broaden the perspective. To add a simple human dimension that enables us to understand what happens behind the scenes, whether through quick and light tools, or even through a culture that encourages employees to express themselves without hesitation. The goal, in my opinion, is not complexity, but attentiveness. Because a work environment that listens to the feelings of its members will not wait for performance to decline to take action, but will understand the signals early on. At that point, the quality of work life transforms from a slogan that is circulated into a daily practice that is lived.
Simply put, I see that while the service may seem to the beneficiary like the final station, it actually begins from within… from the feeling of the employee themselves. If this feeling is balanced and reassuring, it will automatically reflect on everything they provide. However, if it is burdensome, even the best systems will not completely hide its impact.
In conclusion… perhaps it is time to ask a slightly different question… not just: “Are you satisfied with the service?” but also: “How was the state of the one who provided it to you?”.
